یکشنبه  05  بهمن  1399

سخن روز

a4شكيبايي آمد، سعدي خواند،رفت


سال‌ها پيش كه نه از سي‌دي و دي‌وي‌دي و لپ‌تاپ و اين چيزها خبري بود ونه هيچ چيز ديگري و تمامي دلخوشي ما يك ضبط صوت بود و نوار كاست، آثاري منتشر شده بود با صداي زنده‌ياد خسرو شكيبايي كه دست به دست مي‌چرخيد و سينه به سينه نقل مي‌شد.
 
كاست‌هاي «مهرباني» و «نامه‌ها» كه شعرهاي محمدرضا عبدالملكيان و سيدعلي صالحي بود و صداي شكيبايي كه دلربايي مي‌كرد. شعرهاي سهراب سپهري را هم خوانده بود. اصلا خيلي‌ها به خاطر همان كاست‌ها، به شعر معاصر هم علاقه مند شده بودند. حالا بعد از آن همه سال، وقتي كه ديگرشكيبايي نيست، «چهل حکایت از گلستان سعدی» به روايت او، روانه بازار موسیقی کشور شده است. این آلبوم شامل 40 دکلمه است که مرحوم شکیبایی بر روی 40 حکایت از گلستان سعدی اجرا کرده و آهنگسازی این اثر بر عهده کارن همایون‌فر بوده و آرش بادپا هم، به‌عنوان دستیار آهنگساز، همایون‌فر را همراهی کرده است. در این آلبوم موسیقی مهدی سیف (تار)، همایون پشت‌دار(کمانچه)،‌ بابک حبیبی(نی) و آرش بادپا(سنتور) نواخته است. این آلبوم از سوی مرکز موسیقی بتهوون، روانه بازار شده و حکایت‌هایی چون «بازرگانی را هزار دینار خسارت افتاد»، «با طایفه بزرگان به کشتی در نشسته بودم»، «صیادی ضعیف را ماهی قوی به دام اندر افتاد» و... در این اثر روایت شده‌اند. حكايت‌هاي سعدي با صداي شكيبايي، بسيار شنيدني و خاطره‌انگيز است و باز هم مي‌تواند خيلي‌ها را به شعر و نثر علاقه‌مند كند.

a2اهمیت اختیار دادن به کارمندان

 


مترجم: مریم رضایی
منبع:Stanford Business
ایزادور شارپ، موسس و رییس هتل‌های زنجیره‌ای Four Seasons، رمز موفقیت خود را استخدام افرادی می‌داند که از اصل اعتقادی این شرکت - یعنی مشتری مداری - استقبال می‌کنند. دادن اختیار تصمیم‌گیری به کارمندانی که در بطن کار و در ارتباط مستقیم با مشتری هستند، بر این موفقیت افزوده است.

ایزادور شارپ که فارغ‌التحصیل دانشکده کسب‌وکار دانشگاه استنفورد است، می‌داند دلیل اصلی اینکه هتل‌های زنجیره‌ای او یکی از بهترین محیط‌های کاری در دنیا است، این است که هنگام شروع کار در سه دهه پیش، تصمیم گرفت چند کارمند درجه یک خود را اخراج کند.
وی در سخنرانی دو سال پیش خود در کنفرانس کارآفرینی دانشگاه استنفورد، گفته بود حدود 30 سال پیش که شرکتش در حال توسعه بود، به اصل اعتقادی خود صراحت بیشتری بخشید: کارمندان باید با دیگران به گونه‌ای رفتار کنند که دوست دارند دیگران با آنها این رفتار را داشته باشند. بسیاری از شرکت‌ها همین فلسفه را دنبال می‌کنند؛ اما شرکت هتل‌های Four Seasons تغییری اساسی را به آن اضافه کرد، یعنی کارمندان ارشدی را که از این اصل پیروی نمی‌کردند، اخراج کرد. به گفته شارپ، اگر نشان دهیم که به جای توجه به مشتری و ارزش‌هایی که ادعای آن را می‌کنیم، نگرانی اصلی ما قدرت، پرستیژ و هزینه‌ها است، در آن صورت به عقیده و اعتماد در راستای تحقق هدفمان که تلاش برای بهترین بودن است، لطمه می‌زنیم.
وقتی شارپ اولین بار در سال 1961 یک متل معمولی را افتتاح کرد و آن را Four Seasons نامید، فقط یک موسس بود که هیچ ایده خاص یا رویای بزرگی در سر نداشت. اما کم کم به این نتیجه رسید که خدمات به مشتری چقدر مهم است و چگونه کارمندان خوب می‌توانند این خدمات را ارائه دهند.
وی معتقد بود سیاست استخدام نیرو در Four Seasons بسیار حیاتی است و به این ترتیب این سازمان همیشه در لیست مجله فورچون که سالانه 100 شرکت برتر در کسب‌وکار را معرفی می‌کند، جای گرفته است. در واقع، بیشتر شرکت‌ها افراد را به خاطر تجربه کاری و شایسته بودنشان استخدام می‌کنند، اما سیاست استخدام در Four Seasons بر اساس طرز رفتار افراد است. به گفته شارپ «ما به افرادی نیاز داریم که دیگران را دوست دارند و بنابراین برای خدمات دادن به مردم انگیزه دارند. صلاحیت کاری را می‌توان آموخت، اما نوع رفتار ذاتی است.»
به گفته او تحقیقات بازاریابی نشان داده که مشتریان به تجملات اهمیت می‌دهند، اما این تجملات لزوما به معنی محیط پرزرق و برق یا غذای خوب نیست. «وقتی دقیق‌تر نگاه می‌کنیم، مشخص می‌شود که مهم‌ترین مساله برای مشتریان ما زمان است. پس سرویس‌دهی خوب به آنها کمک می‌کند از زمان خود بیشترین بهره را ببرند و از اقامت خود احساس لذت بیشتری داشته باشند.
اما هیچ کس در دفاتر مرکزی هتل نمی‌تواند نحوه خدمات‌رسانی خوب را تضمین کند. نتیجه نهایی در صنعت ما به طور طبیعی به کارمندان اجرایی در خود هتل‌ها بستگی دارد؛ یعنی نگهبانان، کارمندان پذیرش و خدمه و به طور کلی کارمندانی که کمترین حقوق‌ها را دریافت می‌کنند و معمولا در بیشتر شرکت‌ها این دسته افراد کمترین انگیزه را برای کار کردن دارند. در واقع، این کارمندان در حکم کالای نهایی شرکت ما هستند که به دست مشتری می‌رسند.»
بنابراین، Four Seasons به کارمندان اجرایی هتل‌ها اختیارات لازم را می‌دهد تا خودشان تصمیماتی را که احساس می‌کنند موجب رضایت میهمانان هتل می‌شود، اتخاذ کنند. وقتی کارمندان می‌بینند که به آنها اعتماد شده تا از عقل خودشان استفاده کنند، اتفاقات بد در محیط کار را به فرصت‌های جدید سرویس‌دهی به مشتری تبدیل می‌کنند. در این صورت، آنچه در ذهن مشتری باقی می‌ماند، شکایت از آن اتفاق نیست، بلکه نتیجه کار است.
شارپ می‌گوید، دیدن رضایت مشتری، اعتماد به نفس کارمندان ما را افزایش می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود مدیران ما بیشتر از این که یک رییس باشند، نقش تربیتی و عامل ارتباطی داشته باشند و بر این اساس بهترین قابلیت‌های هر فرد را کشف کنند و آن را به یک تیم برنده پیوند دهند.
در این رابطه، شارپ با افتخار می‌گوید که وقتی سونامی سال 2004 به هتل Four Seasons در مالدیو آسیب رساند، کارمندان او چگونه به سرعت واکنش نشان دادند و هر کاری انجام دادند تا مردم را به آرامش برسانند، از جمله این که ظرف 24 ساعت هواپیمایی را کرایه کردند تا مسافرین را به نقطه امنی انتقال دهند. «انگیزه آنها بر اساس یک نیاز درونی برای خوب رفتار کردن با دیگران است.»
کارفرمایان معمولا فکر می‌کنند برای کارمندان امنیت شغلی و پرداخت حقوق به صورت رقابتی اهمیت دارد، اما مجله فورچون در لیست معرفی بهترین شرکت‌ها برای کار کردن، به این موضوع توجه می‌کند که امنیت شغلی در وضعیت امروز اقتصادی امری موقتی است و موارد دیگری به جز حقوق، برای کارمندان از اهمیت بیشتری برخوردارند.
به عقیده شارپ، «کارمندان این شرکت‌ها به سه چیز بیش از همه اهمیت می‌دهند: اول، کار کردن برای مدیرانی که بیشترین انگیزه را به آنها می‌دهند؛ دوم، فضای فیزیکی که محیط کار را برای آنها لذت بخش می‌کند و سوم – که از همه مهم‌تر است – احساس هدف داشتن و این که آنها فقط برای حقوق گرفتن کار نمی‌کنند، بلکه تلاش می‌کنند شرکتی را بسازند که می‌توانند به آن افتخار کنند.
در حال حاضر، Four Seasons 83 هتل در مناطق مختلف جهان دارد که قصد دارد تعداد آن را ظرف 10 سال به 150 هتل برساند. شارپ می‌گوید قرار نیست فلسفه کاری شرکت تغییر کند، نه تنها به این خاطر که تصمیمات زیادی در داخل خود هتل‌ها اتخاذ می‌شود، بلکه چون هر مدیر ارشدی از داخل همان هتل ارتقا می‌یابد و بنابراین به اهمیت کارمندان زیردست خود پی می‌برد

 

 

 

a2اهمیت اختیار دادن به کارمندان (4)

 


مترجم: مریم رضایی
منبع:Stanford Business
ایزادور شارپ، موسس و رییس هتل‌های زنجیره‌ای Four Seasons، رمز موفقیت خود را استخدام افرادی می‌داند که از اصل اعتقادی این شرکت - یعنی مشتری مداری - استقبال می‌کنند. دادن اختیار تصمیم‌گیری به کارمندانی که در بطن کار و در ارتباط مستقیم با مشتری هستند، بر این موفقیت افزوده است.

ایزادور شارپ که فارغ‌التحصیل دانشکده کسب‌وکار دانشگاه استنفورد است، می‌داند دلیل اصلی اینکه هتل‌های زنجیره‌ای او یکی از بهترین محیط‌های کاری در دنیا است، این است که هنگام شروع کار در سه دهه پیش، تصمیم گرفت چند کارمند درجه یک خود را اخراج کند.
وی در سخنرانی دو سال پیش خود در کنفرانس کارآفرینی دانشگاه استنفورد، گفته بود حدود 30 سال پیش که شرکتش در حال توسعه بود، به اصل اعتقادی خود صراحت بیشتری بخشید: کارمندان باید با دیگران به گونه‌ای رفتار کنند که دوست دارند دیگران با آنها این رفتار را داشته باشند. بسیاری از شرکت‌ها همین فلسفه را دنبال می‌کنند؛ اما شرکت هتل‌های Four Seasons تغییری اساسی را به آن اضافه کرد، یعنی کارمندان ارشدی را که از این اصل پیروی نمی‌کردند، اخراج کرد. به گفته شارپ، اگر نشان دهیم که به جای توجه به مشتری و ارزش‌هایی که ادعای آن را می‌کنیم، نگرانی اصلی ما قدرت، پرستیژ و هزینه‌ها است، در آن صورت به عقیده و اعتماد در راستای تحقق هدفمان که تلاش برای بهترین بودن است، لطمه می‌زنیم.
وقتی شارپ اولین بار در سال 1961 یک متل معمولی را افتتاح کرد و آن را Four Seasons نامید، فقط یک موسس بود که هیچ ایده خاص یا رویای بزرگی در سر نداشت. اما کم کم به این نتیجه رسید که خدمات به مشتری چقدر مهم است و چگونه کارمندان خوب می‌توانند این خدمات را ارائه دهند.
وی معتقد بود سیاست استخدام نیرو در Four Seasons بسیار حیاتی است و به این ترتیب این سازمان همیشه در لیست مجله فورچون که سالانه 100 شرکت برتر در کسب‌وکار را معرفی می‌کند، جای گرفته است. در واقع، بیشتر شرکت‌ها افراد را به خاطر تجربه کاری و شایسته بودنشان استخدام می‌کنند، اما سیاست استخدام در Four Seasons بر اساس طرز رفتار افراد است. به گفته شارپ «ما به افرادی نیاز داریم که دیگران را دوست دارند و بنابراین برای خدمات دادن به مردم انگیزه دارند. صلاحیت کاری را می‌توان آموخت، اما نوع رفتار ذاتی است.»
به گفته او تحقیقات بازاریابی نشان داده که مشتریان به تجملات اهمیت می‌دهند، اما این تجملات لزوما به معنی محیط پرزرق و برق یا غذای خوب نیست. «وقتی دقیق‌تر نگاه می‌کنیم، مشخص می‌شود که مهم‌ترین مساله برای مشتریان ما زمان است. پس سرویس‌دهی خوب به آنها کمک می‌کند از زمان خود بیشترین بهره را ببرند و از اقامت خود احساس لذت بیشتری داشته باشند.
اما هیچ کس در دفاتر مرکزی هتل نمی‌تواند نحوه خدمات‌رسانی خوب را تضمین کند. نتیجه نهایی در صنعت ما به طور طبیعی به کارمندان اجرایی در خود هتل‌ها بستگی دارد؛ یعنی نگهبانان، کارمندان پذیرش و خدمه و به طور کلی کارمندانی که کمترین حقوق‌ها را دریافت می‌کنند و معمولا در بیشتر شرکت‌ها این دسته افراد کمترین انگیزه را برای کار کردن دارند. در واقع، این کارمندان در حکم کالای نهایی شرکت ما هستند که به دست مشتری می‌رسند.»
بنابراین، Four Seasons به کارمندان اجرایی هتل‌ها اختیارات لازم را می‌دهد تا خودشان تصمیماتی را که احساس می‌کنند موجب رضایت میهمانان هتل می‌شود، اتخاذ کنند. وقتی کارمندان می‌بینند که به آنها اعتماد شده تا از عقل خودشان استفاده کنند، اتفاقات بد در محیط کار را به فرصت‌های جدید سرویس‌دهی به مشتری تبدیل می‌کنند. در این صورت، آنچه در ذهن مشتری باقی می‌ماند، شکایت از آن اتفاق نیست، بلکه نتیجه کار است.
شارپ می‌گوید، دیدن رضایت مشتری، اعتماد به نفس کارمندان ما را افزایش می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود مدیران ما بیشتر از این که یک رییس باشند، نقش تربیتی و عامل ارتباطی داشته باشند و بر این اساس بهترین قابلیت‌های هر فرد را کشف کنند و آن را به یک تیم برنده پیوند دهند.
در این رابطه، شارپ با افتخار می‌گوید که وقتی سونامی سال 2004 به هتل Four Seasons در مالدیو آسیب رساند، کارمندان او چگونه به سرعت واکنش نشان دادند و هر کاری انجام دادند تا مردم را به آرامش برسانند، از جمله این که ظرف 24 ساعت هواپیمایی را کرایه کردند تا مسافرین را به نقطه امنی انتقال دهند. «انگیزه آنها بر اساس یک نیاز درونی برای خوب رفتار کردن با دیگران است.»
کارفرمایان معمولا فکر می‌کنند برای کارمندان امنیت شغلی و پرداخت حقوق به صورت رقابتی اهمیت دارد، اما مجله فورچون در لیست معرفی بهترین شرکت‌ها برای کار کردن، به این موضوع توجه می‌کند که امنیت شغلی در وضعیت امروز اقتصادی امری موقتی است و موارد دیگری به جز حقوق، برای کارمندان از اهمیت بیشتری برخوردارند.
به عقیده شارپ، «کارمندان این شرکت‌ها به سه چیز بیش از همه اهمیت می‌دهند: اول، کار کردن برای مدیرانی که بیشترین انگیزه را به آنها می‌دهند؛ دوم، فضای فیزیکی که محیط کار را برای آنها لذت بخش می‌کند و سوم – که از همه مهم‌تر است – احساس هدف داشتن و این که آنها فقط برای حقوق گرفتن کار نمی‌کنند، بلکه تلاش می‌کنند شرکتی را بسازند که می‌توانند به آن افتخار کنند.
در حال حاضر، Four Seasons 83 هتل در مناطق مختلف جهان دارد که قصد دارد تعداد آن را ظرف 10 سال به 150 هتل برساند. شارپ می‌گوید قرار نیست فلسفه کاری شرکت تغییر کند، نه تنها به این خاطر که تصمیمات زیادی در داخل خود هتل‌ها اتخاذ می‌شود، بلکه چون هر مدیر ارشدی از داخل همان هتل ارتقا می‌یابد و بنابراین به اهمیت کارمندان زیردست خود پی می‌برد

 

 

 

a4شكيبايي آمد، سعدي خواند،رفت (2)


سال‌ها پيش كه نه از سي‌دي و دي‌وي‌دي و لپ‌تاپ و اين چيزها خبري بود ونه هيچ چيز ديگري و تمامي دلخوشي ما يك ضبط صوت بود و نوار كاست، آثاري منتشر شده بود با صداي زنده‌ياد خسرو شكيبايي كه دست به دست مي‌چرخيد و سينه به سينه نقل مي‌شد.
 
كاست‌هاي «مهرباني» و «نامه‌ها» كه شعرهاي محمدرضا عبدالملكيان و سيدعلي صالحي بود و صداي شكيبايي كه دلربايي مي‌كرد. شعرهاي سهراب سپهري را هم خوانده بود. اصلا خيلي‌ها به خاطر همان كاست‌ها، به شعر معاصر هم علاقه مند شده بودند. حالا بعد از آن همه سال، وقتي كه ديگرشكيبايي نيست، «چهل حکایت از گلستان سعدی» به روايت او، روانه بازار موسیقی کشور شده است. این آلبوم شامل 40 دکلمه است که مرحوم شکیبایی بر روی 40 حکایت از گلستان سعدی اجرا کرده و آهنگسازی این اثر بر عهده کارن همایون‌فر بوده و آرش بادپا هم، به‌عنوان دستیار آهنگساز، همایون‌فر را همراهی کرده است. در این آلبوم موسیقی مهدی سیف (تار)، همایون پشت‌دار(کمانچه)،‌ بابک حبیبی(نی) و آرش بادپا(سنتور) نواخته است. این آلبوم از سوی مرکز موسیقی بتهوون، روانه بازار شده و حکایت‌هایی چون «بازرگانی را هزار دینار خسارت افتاد»، «با طایفه بزرگان به کشتی در نشسته بودم»، «صیادی ضعیف را ماهی قوی به دام اندر افتاد» و... در این اثر روایت شده‌اند. حكايت‌هاي سعدي با صداي شكيبايي، بسيار شنيدني و خاطره‌انگيز است و باز هم مي‌تواند خيلي‌ها را به شعر و نثر علاقه‌مند كند.

a2اهمیت اختیار دادن به کارمندان (2)

 


مترجم: مریم رضایی
منبع:Stanford Business
ایزادور شارپ، موسس و رییس هتل‌های زنجیره‌ای Four Seasons، رمز موفقیت خود را استخدام افرادی می‌داند که از اصل اعتقادی این شرکت - یعنی مشتری مداری - استقبال می‌کنند. دادن اختیار تصمیم‌گیری به کارمندانی که در بطن کار و در ارتباط مستقیم با مشتری هستند، بر این موفقیت افزوده است.

ایزادور شارپ که فارغ‌التحصیل دانشکده کسب‌وکار دانشگاه استنفورد است، می‌داند دلیل اصلی اینکه هتل‌های زنجیره‌ای او یکی از بهترین محیط‌های کاری در دنیا است، این است که هنگام شروع کار در سه دهه پیش، تصمیم گرفت چند کارمند درجه یک خود را اخراج کند.
وی در سخنرانی دو سال پیش خود در کنفرانس کارآفرینی دانشگاه استنفورد، گفته بود حدود 30 سال پیش که شرکتش در حال توسعه بود، به اصل اعتقادی خود صراحت بیشتری بخشید: کارمندان باید با دیگران به گونه‌ای رفتار کنند که دوست دارند دیگران با آنها این رفتار را داشته باشند. بسیاری از شرکت‌ها همین فلسفه را دنبال می‌کنند؛ اما شرکت هتل‌های Four Seasons تغییری اساسی را به آن اضافه کرد، یعنی کارمندان ارشدی را که از این اصل پیروی نمی‌کردند، اخراج کرد. به گفته شارپ، اگر نشان دهیم که به جای توجه به مشتری و ارزش‌هایی که ادعای آن را می‌کنیم، نگرانی اصلی ما قدرت، پرستیژ و هزینه‌ها است، در آن صورت به عقیده و اعتماد در راستای تحقق هدفمان که تلاش برای بهترین بودن است، لطمه می‌زنیم.
وقتی شارپ اولین بار در سال 1961 یک متل معمولی را افتتاح کرد و آن را Four Seasons نامید، فقط یک موسس بود که هیچ ایده خاص یا رویای بزرگی در سر نداشت. اما کم کم به این نتیجه رسید که خدمات به مشتری چقدر مهم است و چگونه کارمندان خوب می‌توانند این خدمات را ارائه دهند.
وی معتقد بود سیاست استخدام نیرو در Four Seasons بسیار حیاتی است و به این ترتیب این سازمان همیشه در لیست مجله فورچون که سالانه 100 شرکت برتر در کسب‌وکار را معرفی می‌کند، جای گرفته است. در واقع، بیشتر شرکت‌ها افراد را به خاطر تجربه کاری و شایسته بودنشان استخدام می‌کنند، اما سیاست استخدام در Four Seasons بر اساس طرز رفتار افراد است. به گفته شارپ «ما به افرادی نیاز داریم که دیگران را دوست دارند و بنابراین برای خدمات دادن به مردم انگیزه دارند. صلاحیت کاری را می‌توان آموخت، اما نوع رفتار ذاتی است.»
به گفته او تحقیقات بازاریابی نشان داده که مشتریان به تجملات اهمیت می‌دهند، اما این تجملات لزوما به معنی محیط پرزرق و برق یا غذای خوب نیست. «وقتی دقیق‌تر نگاه می‌کنیم، مشخص می‌شود که مهم‌ترین مساله برای مشتریان ما زمان است. پس سرویس‌دهی خوب به آنها کمک می‌کند از زمان خود بیشترین بهره را ببرند و از اقامت خود احساس لذت بیشتری داشته باشند.
اما هیچ کس در دفاتر مرکزی هتل نمی‌تواند نحوه خدمات‌رسانی خوب را تضمین کند. نتیجه نهایی در صنعت ما به طور طبیعی به کارمندان اجرایی در خود هتل‌ها بستگی دارد؛ یعنی نگهبانان، کارمندان پذیرش و خدمه و به طور کلی کارمندانی که کمترین حقوق‌ها را دریافت می‌کنند و معمولا در بیشتر شرکت‌ها این دسته افراد کمترین انگیزه را برای کار کردن دارند. در واقع، این کارمندان در حکم کالای نهایی شرکت ما هستند که به دست مشتری می‌رسند.»
بنابراین، Four Seasons به کارمندان اجرایی هتل‌ها اختیارات لازم را می‌دهد تا خودشان تصمیماتی را که احساس می‌کنند موجب رضایت میهمانان هتل می‌شود، اتخاذ کنند. وقتی کارمندان می‌بینند که به آنها اعتماد شده تا از عقل خودشان استفاده کنند، اتفاقات بد در محیط کار را به فرصت‌های جدید سرویس‌دهی به مشتری تبدیل می‌کنند. در این صورت، آنچه در ذهن مشتری باقی می‌ماند، شکایت از آن اتفاق نیست، بلکه نتیجه کار است.
شارپ می‌گوید، دیدن رضایت مشتری، اعتماد به نفس کارمندان ما را افزایش می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود مدیران ما بیشتر از این که یک رییس باشند، نقش تربیتی و عامل ارتباطی داشته باشند و بر این اساس بهترین قابلیت‌های هر فرد را کشف کنند و آن را به یک تیم برنده پیوند دهند.
در این رابطه، شارپ با افتخار می‌گوید که وقتی سونامی سال 2004 به هتل Four Seasons در مالدیو آسیب رساند، کارمندان او چگونه به سرعت واکنش نشان دادند و هر کاری انجام دادند تا مردم را به آرامش برسانند، از جمله این که ظرف 24 ساعت هواپیمایی را کرایه کردند تا مسافرین را به نقطه امنی انتقال دهند. «انگیزه آنها بر اساس یک نیاز درونی برای خوب رفتار کردن با دیگران است.»
کارفرمایان معمولا فکر می‌کنند برای کارمندان امنیت شغلی و پرداخت حقوق به صورت رقابتی اهمیت دارد، اما مجله فورچون در لیست معرفی بهترین شرکت‌ها برای کار کردن، به این موضوع توجه می‌کند که امنیت شغلی در وضعیت امروز اقتصادی امری موقتی است و موارد دیگری به جز حقوق، برای کارمندان از اهمیت بیشتری برخوردارند.
به عقیده شارپ، «کارمندان این شرکت‌ها به سه چیز بیش از همه اهمیت می‌دهند: اول، کار کردن برای مدیرانی که بیشترین انگیزه را به آنها می‌دهند؛ دوم، فضای فیزیکی که محیط کار را برای آنها لذت بخش می‌کند و سوم – که از همه مهم‌تر است – احساس هدف داشتن و این که آنها فقط برای حقوق گرفتن کار نمی‌کنند، بلکه تلاش می‌کنند شرکتی را بسازند که می‌توانند به آن افتخار کنند.
در حال حاضر، Four Seasons 83 هتل در مناطق مختلف جهان دارد که قصد دارد تعداد آن را ظرف 10 سال به 150 هتل برساند. شارپ می‌گوید قرار نیست فلسفه کاری شرکت تغییر کند، نه تنها به این خاطر که تصمیمات زیادی در داخل خود هتل‌ها اتخاذ می‌شود، بلکه چون هر مدیر ارشدی از داخل همان هتل ارتقا می‌یابد و بنابراین به اهمیت کارمندان زیردست خود پی می‌برد

 

 

 

بهینه‌سازی خدمات مشتریانa1

استراتژی ویژه خود را طراحی کنید!
نویسنده: ایوانا تیلور
مترجم: سیمین راد
اهمیت بسیار زیادی دارد که بتوانیم به یک کارشناس بازاریابی در عرصه کسب و کار بدل شویم. حتی اهمیت بسیار بیشتری دارد اگر بتوانیم دستاوردهای خود را به کسب و کارهای کوچک‌تر انتقال دهیم.
 
باید بتوانیم به عنوان یک کارشناس درباره بایدها و نبایدهای عرصه کسب و کار نظر بدهیم و آنها را راهنمایی کنیم. برای نمونه، مدتی در پی مقالاتی راجع به خدمات مشتریان بودم اما هر چه گشتم تنها به مقالاتی دست یافتم که توصیه‌های آشکاری را به مخاطبان خود ارائه می‌دهند که گاهی ابتدایی به نظر می‌رسند: پیشنهادهایی همچون «به کارمندان خود آموزش دهید»، «اجازه ندهید تا خط مشی خدمات مشتریان باعث نابودی تعاملات‌تان با مشتریان شود»، «به خاطر داشته باشید که همواره حق با مشتری است»، «در دسترس مشتریان خود باشید»، «همواره باید آماده همکاری و خدمت به مشتریان خود باشید»، «مسائل مهم نزد مشتریان را هرگز نادیده نینگارید.»
خواندن این توصیه‌ها تا حد زیادی می‌تواند برای حرفه‌ای‌ها ساده باشد. چه بسا این دست مقالات را بخوانید و سریعا به خود بگویید: «آه! این توصیه‌ها و این آدم‌ها فوق‌العاده هستند! بهتر هست که به این توصیه‌ها عمل کنم!». اما تنها اتفاقی که در نتیجه عمل به این توصیه‌ها می‌افتد این است که تا انتهای مسیر پیش می‌روید و در نهایت، دست‌خالی بازمی‌گردید. بد نیست کمی با واقع‌گرایی و احترام بیشتری به مشتریان خود نگاه کنیم و به جای توصیه‌های عملی و کرداری برای بخش خدمات مشتریان، از رویه‌هایی استفاده کنیم که به بهینه‌سازی این بخش مهم از هر کسب‌وکار یاری می‌رسانند.
چگونگی عمل به توصیه‌های مذکور و نحوه راستین مواجهه با مشتری عملا در این توصیه‌ها گم می‌شود. شما واقعا آنچه را باید بخوانید و بفهمید، انجام می‌دهید. شما گمان می‌کنید که می‌توانید پس از خواندن و فهمیدن این توصیه‌ها به خوبی و با دقت به آنها عمل کنید. اما از آنجا که هر مواجهه کاری کاملا منحصربه فرد و تصادفی است، پس همواره این امکان وجود دارد که از پا بیفتید و ندانید که بعد از آن چه باید بکنید. فکر می‌کنید که قدم بعدی چه بود یا تصور می‌کنید که کدام توصیه را جا انداخته‌اید.
اگر شما نتوانید به بهینه‌سازی خدمات مشتریان با استفاده از سبک‌های مختلف روی بیاورید، آنگاه این توصیه‌ها در ساحت عملی هرگز به درد شما نمی‌خورند.
یکی از نخستین گام‌ها برای شروع فهمیدن سبک‌های شخصی شما در کار و رابطه است. باید ابتدا به سبک واقعی رابطه‌گرفتن خودتان فکر کنید و توانایی‌ها و ظرفیت‌های شخصی‌تان را در نظر آورید. به محض اینکه پی بردید چگونه بناست در کسب و کارتان بازنمایی شوید، به محض اینکه فهمیدید چگونه به یک استراتژی نوین در خدمات مشتریان شکل دهید، آنگاه به بیان راستین خودتان دست یافته‌اید.
حال می‌توانید بگویید که واجد یک سبک ویژه در کار هستید؛ چراکه می‌توانید استراتژی‌های خدمات مشتریان را طراحی کنید و توسعه بخشید. این عمل سبب می‌شود تا به سبک انحصاری خودتان دست یابید و خودتان را تنها از خلال واقعیت‌های خودتان بیان کنید. پس عملا نباید خودتان را با هیچ الگوی حاضر و آماده‌ای تطبیق دهید. حتی قرار نیست همگان از یکسری الگوهای مشخص و از پیش آماده شده سود ببرند.
پس هر کسی می‌تواند سبک خاص خودش را داشته باشد، اما تنها به این شرط که بتواند استراتژی‌های خودش را برای بخش خدمات مشتریان طراحی کند و بهینه‌سازی لازم را در این زمینه انجام دهد.
واقعا کافی است تا تنها کمی به خودتان بیایید و به جای به کارگیری روش‌های قدیمی صرفا به سبک اخلاقی، رفتاری، کاری و اجتماعی خودتان بیشتر فکر کنید. اما پیش از آنکه بخواهید یک استراتژی جدید را در رابطه با مشتریان خود به کار ببندید، ابتدا باید کمی با خودتان رک و راست باشید. باید خودتان را بشناسید، بدانید که چگونه باید عمل کنید و حتی در جریان باشید که به چه شیوه‌ای باید با مشتری خود به تعامل وارد شوید.
شما بیش از همه باید مسیر حرکت‌تان را برای تحقق آن استراتژی مشخص و ترسیم کنید. باید اقتضائات زیادی را فارغ از توانایی‌های خودتان لحاظ کنید. اما راز اصلی موفقیت در این نکته نهفته است که فهم واقعی و عملی سبک خودتان بیش از همه می‌تواند به شما یاری برساند. همواره از خودتان بپرسید که آماده پذیرش چه مسوولیت‌هایی هستید و آیا می‌توانید این مسوولیت‌ها را بر عهده بگیرید یا خیر. مشخصه‌های سبکی و رفتاری نقش بسیار مهمی در پذیرش وظایف، تکمیل و انجام آنها بازی می‌کنند.
حال می‌توانیم برخی از استراتژی‌ها را بسته به مشخصه‌ها و سبک‌های مختلف تشریح کنیم. اگر شما واجد یک شخصیت اجتماعی بیانگرا هستید، آنگاه استراتژی شما باید تا حد ممکن بر خدماتی متمرکز شود که نیازمند مشارکت جمعی و اجتماعی هستند.
به عبارت دیگر، از آنجا که شخصیتی اجتماعی و در نتیجه روحیه‌ای بشاش و احوالی سرزنده دارید، پس می‌توانید از پس اجتماعی‌ترین مسائل برآیید. همگان واجد این توانایی ویژه نیستند. برای نمونه، شخصیت شما با ارسال پیام‌های صوتی اینترنتی برای سایت‌ها و سازمان‌ها واقعا بیگانه است.
شما قطعا ترجیح می‌دهید که به صورت چهره به چهره با افراد حقیقی یا حقوقی مواجه شوید. اما نوع دیگری از استراتژی نیز وجود دارد: ارتباط مستقیم بر مبنای اهداف سازمانی. در این صورت، شما ترجیح می‌دهید تا صرفا در راستای رسیدن به یک هدف مشخص تلاش کنید. برای شما دیگر اهمیتی ندارد که به چه شیوه‌ای و با چه کسی ارتباط می‌گیرید.
این سبک تنها در پی دست‌یافتن به هدف و انجام‌دادن وظیفه مشخص شده است. به نظر می‌رسد کسانی بتوانند با این استراتژی همراهی داشته باشند که توانایی خود را منحصرا در کارآیی‌شان می‌بینند. تحقق اهداف و مقاصد سازمانی یکی از مهم‌ترین اصول هر کسب و کاری می‌تواند باشد. بد نیست بدانیم که این افراد معمولا به شغل‌شان به صورت یک بازی نگاه می‌کنند و به همین خاطر به راحتی می‌توانند به موفقیت‌های فراوانی دست یابند.
این افراد می‌توانند خودشان را با اغلب شرکت‌ها تطبیق دهند. به هر حال، مسائل رفتاری در این استراتژی نیز جای خاص خودشان را دارند. برخی افراد بسیار خوش‌برخورد هستند و برخی دیگر بسیار با گستاخی سخن می‌گویند. این نکته را به این خاطر طرح می‌کنم که سبک شما همان عامل رقابتی شما در درون و بیرون شرکت است. اینجا نقش تجربه اهمیت زیادی دارد.
بنابراین شما باید دست آخر سبک خاص خودتان را کشف کنید و استراتژی ویژه خود را طراحی نمایید. بسته به محیط کاری، فضاهای شرکتی، سبک‌های رفتاری و اخلاقی، مسائل اقتصادی، تجربه‌های کاری و دغدغه‌های مالی می‌توانید به میزان موفقیت خود خوش‌بین یا بدبین باشید.
اینجا ما با نخستین گام برای موفقیت در عرصه خدمات مشتریان آشنا شدیم. اما نکته مهم این است که نخستین گام همان گام اساسی یا پایه‌ای برای موفقیت‌های بعدی محسوب می‌شود.
پس درست به همین خاطر باید نخستین گام را مهم‌ترین گام برای رسیدن به اهداف کاری دانست. دیگر نیازی نیست خودتان را فریب دهید یا الگوهایی از پیش آماده و کاذب را با روحیات خود وفق دهید.
هر کسی باید به سبک خاص خودش دست یابد و به شیوه خودش با دیگران رابطه بگیرد. پس ابتدا باید یک استراتژی مناسب را انتخاب و سپس آن را ضمن تجربه به اجرا بگذارید. این روند سبب می‌شود تا به بهترین شکل ممکن به مسائل مربوط به کسب و کارتان بپردازید. حالا چه فکر می‌کنید؟ شما می‌توانید از اینجا به بعد در راستای ساختن فضایی نوآورانه قدم بردارید، سبک کاری منحصر به فرد خود را بسازید و مشتریان راضی و شادمان بیشتری را جذب خود و شرکت‌تان کنید

a4شكيبايي آمد، سعدي خواند،رفت (3)


سال‌ها پيش كه نه از سي‌دي و دي‌وي‌دي و لپ‌تاپ و اين چيزها خبري بود ونه هيچ چيز ديگري و تمامي دلخوشي ما يك ضبط صوت بود و نوار كاست، آثاري منتشر شده بود با صداي زنده‌ياد خسرو شكيبايي كه دست به دست مي‌چرخيد و سينه به سينه نقل مي‌شد.
 
كاست‌هاي «مهرباني» و «نامه‌ها» كه شعرهاي محمدرضا عبدالملكيان و سيدعلي صالحي بود و صداي شكيبايي كه دلربايي مي‌كرد. شعرهاي سهراب سپهري را هم خوانده بود. اصلا خيلي‌ها به خاطر همان كاست‌ها، به شعر معاصر هم علاقه مند شده بودند. حالا بعد از آن همه سال، وقتي كه ديگرشكيبايي نيست، «چهل حکایت از گلستان سعدی» به روايت او، روانه بازار موسیقی کشور شده است. این آلبوم شامل 40 دکلمه است که مرحوم شکیبایی بر روی 40 حکایت از گلستان سعدی اجرا کرده و آهنگسازی این اثر بر عهده کارن همایون‌فر بوده و آرش بادپا هم، به‌عنوان دستیار آهنگساز، همایون‌فر را همراهی کرده است. در این آلبوم موسیقی مهدی سیف (تار)، همایون پشت‌دار(کمانچه)،‌ بابک حبیبی(نی) و آرش بادپا(سنتور) نواخته است. این آلبوم از سوی مرکز موسیقی بتهوون، روانه بازار شده و حکایت‌هایی چون «بازرگانی را هزار دینار خسارت افتاد»، «با طایفه بزرگان به کشتی در نشسته بودم»، «صیادی ضعیف را ماهی قوی به دام اندر افتاد» و... در این اثر روایت شده‌اند. حكايت‌هاي سعدي با صداي شكيبايي، بسيار شنيدني و خاطره‌انگيز است و باز هم مي‌تواند خيلي‌ها را به شعر و نثر علاقه‌مند كند.

a2اهمیت اختیار دادن به کارمندان (3)

 


مترجم: مریم رضایی
منبع:Stanford Business
ایزادور شارپ، موسس و رییس هتل‌های زنجیره‌ای Four Seasons، رمز موفقیت خود را استخدام افرادی می‌داند که از اصل اعتقادی این شرکت - یعنی مشتری مداری - استقبال می‌کنند. دادن اختیار تصمیم‌گیری به کارمندانی که در بطن کار و در ارتباط مستقیم با مشتری هستند، بر این موفقیت افزوده است.

ایزادور شارپ که فارغ‌التحصیل دانشکده کسب‌وکار دانشگاه استنفورد است، می‌داند دلیل اصلی اینکه هتل‌های زنجیره‌ای او یکی از بهترین محیط‌های کاری در دنیا است، این است که هنگام شروع کار در سه دهه پیش، تصمیم گرفت چند کارمند درجه یک خود را اخراج کند.
وی در سخنرانی دو سال پیش خود در کنفرانس کارآفرینی دانشگاه استنفورد، گفته بود حدود 30 سال پیش که شرکتش در حال توسعه بود، به اصل اعتقادی خود صراحت بیشتری بخشید: کارمندان باید با دیگران به گونه‌ای رفتار کنند که دوست دارند دیگران با آنها این رفتار را داشته باشند. بسیاری از شرکت‌ها همین فلسفه را دنبال می‌کنند؛ اما شرکت هتل‌های Four Seasons تغییری اساسی را به آن اضافه کرد، یعنی کارمندان ارشدی را که از این اصل پیروی نمی‌کردند، اخراج کرد. به گفته شارپ، اگر نشان دهیم که به جای توجه به مشتری و ارزش‌هایی که ادعای آن را می‌کنیم، نگرانی اصلی ما قدرت، پرستیژ و هزینه‌ها است، در آن صورت به عقیده و اعتماد در راستای تحقق هدفمان که تلاش برای بهترین بودن است، لطمه می‌زنیم.
وقتی شارپ اولین بار در سال 1961 یک متل معمولی را افتتاح کرد و آن را Four Seasons نامید، فقط یک موسس بود که هیچ ایده خاص یا رویای بزرگی در سر نداشت. اما کم کم به این نتیجه رسید که خدمات به مشتری چقدر مهم است و چگونه کارمندان خوب می‌توانند این خدمات را ارائه دهند.
وی معتقد بود سیاست استخدام نیرو در Four Seasons بسیار حیاتی است و به این ترتیب این سازمان همیشه در لیست مجله فورچون که سالانه 100 شرکت برتر در کسب‌وکار را معرفی می‌کند، جای گرفته است. در واقع، بیشتر شرکت‌ها افراد را به خاطر تجربه کاری و شایسته بودنشان استخدام می‌کنند، اما سیاست استخدام در Four Seasons بر اساس طرز رفتار افراد است. به گفته شارپ «ما به افرادی نیاز داریم که دیگران را دوست دارند و بنابراین برای خدمات دادن به مردم انگیزه دارند. صلاحیت کاری را می‌توان آموخت، اما نوع رفتار ذاتی است.»
به گفته او تحقیقات بازاریابی نشان داده که مشتریان به تجملات اهمیت می‌دهند، اما این تجملات لزوما به معنی محیط پرزرق و برق یا غذای خوب نیست. «وقتی دقیق‌تر نگاه می‌کنیم، مشخص می‌شود که مهم‌ترین مساله برای مشتریان ما زمان است. پس سرویس‌دهی خوب به آنها کمک می‌کند از زمان خود بیشترین بهره را ببرند و از اقامت خود احساس لذت بیشتری داشته باشند.
اما هیچ کس در دفاتر مرکزی هتل نمی‌تواند نحوه خدمات‌رسانی خوب را تضمین کند. نتیجه نهایی در صنعت ما به طور طبیعی به کارمندان اجرایی در خود هتل‌ها بستگی دارد؛ یعنی نگهبانان، کارمندان پذیرش و خدمه و به طور کلی کارمندانی که کمترین حقوق‌ها را دریافت می‌کنند و معمولا در بیشتر شرکت‌ها این دسته افراد کمترین انگیزه را برای کار کردن دارند. در واقع، این کارمندان در حکم کالای نهایی شرکت ما هستند که به دست مشتری می‌رسند.»
بنابراین، Four Seasons به کارمندان اجرایی هتل‌ها اختیارات لازم را می‌دهد تا خودشان تصمیماتی را که احساس می‌کنند موجب رضایت میهمانان هتل می‌شود، اتخاذ کنند. وقتی کارمندان می‌بینند که به آنها اعتماد شده تا از عقل خودشان استفاده کنند، اتفاقات بد در محیط کار را به فرصت‌های جدید سرویس‌دهی به مشتری تبدیل می‌کنند. در این صورت، آنچه در ذهن مشتری باقی می‌ماند، شکایت از آن اتفاق نیست، بلکه نتیجه کار است.
شارپ می‌گوید، دیدن رضایت مشتری، اعتماد به نفس کارمندان ما را افزایش می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود مدیران ما بیشتر از این که یک رییس باشند، نقش تربیتی و عامل ارتباطی داشته باشند و بر این اساس بهترین قابلیت‌های هر فرد را کشف کنند و آن را به یک تیم برنده پیوند دهند.
در این رابطه، شارپ با افتخار می‌گوید که وقتی سونامی سال 2004 به هتل Four Seasons در مالدیو آسیب رساند، کارمندان او چگونه به سرعت واکنش نشان دادند و هر کاری انجام دادند تا مردم را به آرامش برسانند، از جمله این که ظرف 24 ساعت هواپیمایی را کرایه کردند تا مسافرین را به نقطه امنی انتقال دهند. «انگیزه آنها بر اساس یک نیاز درونی برای خوب رفتار کردن با دیگران است.»
کارفرمایان معمولا فکر می‌کنند برای کارمندان امنیت شغلی و پرداخت حقوق به صورت رقابتی اهمیت دارد، اما مجله فورچون در لیست معرفی بهترین شرکت‌ها برای کار کردن، به این موضوع توجه می‌کند که امنیت شغلی در وضعیت امروز اقتصادی امری موقتی است و موارد دیگری به جز حقوق، برای کارمندان از اهمیت بیشتری برخوردارند.
به عقیده شارپ، «کارمندان این شرکت‌ها به سه چیز بیش از همه اهمیت می‌دهند: اول، کار کردن برای مدیرانی که بیشترین انگیزه را به آنها می‌دهند؛ دوم، فضای فیزیکی که محیط کار را برای آنها لذت بخش می‌کند و سوم – که از همه مهم‌تر است – احساس هدف داشتن و این که آنها فقط برای حقوق گرفتن کار نمی‌کنند، بلکه تلاش می‌کنند شرکتی را بسازند که می‌توانند به آن افتخار کنند.
در حال حاضر، Four Seasons 83 هتل در مناطق مختلف جهان دارد که قصد دارد تعداد آن را ظرف 10 سال به 150 هتل برساند. شارپ می‌گوید قرار نیست فلسفه کاری شرکت تغییر کند، نه تنها به این خاطر که تصمیمات زیادی در داخل خود هتل‌ها اتخاذ می‌شود، بلکه چون هر مدیر ارشدی از داخل همان هتل ارتقا می‌یابد و بنابراین به اهمیت کارمندان زیردست خود پی می‌برد

 

 

 

بهینه‌سازی خدمات مشتریانa1 (2)

استراتژی ویژه خود را طراحی کنید!
نویسنده: ایوانا تیلور
مترجم: سیمین راد
اهمیت بسیار زیادی دارد که بتوانیم به یک کارشناس بازاریابی در عرصه کسب و کار بدل شویم. حتی اهمیت بسیار بیشتری دارد اگر بتوانیم دستاوردهای خود را به کسب و کارهای کوچک‌تر انتقال دهیم.
 
باید بتوانیم به عنوان یک کارشناس درباره بایدها و نبایدهای عرصه کسب و کار نظر بدهیم و آنها را راهنمایی کنیم. برای نمونه، مدتی در پی مقالاتی راجع به خدمات مشتریان بودم اما هر چه گشتم تنها به مقالاتی دست یافتم که توصیه‌های آشکاری را به مخاطبان خود ارائه می‌دهند که گاهی ابتدایی به نظر می‌رسند: پیشنهادهایی همچون «به کارمندان خود آموزش دهید»، «اجازه ندهید تا خط مشی خدمات مشتریان باعث نابودی تعاملات‌تان با مشتریان شود»، «به خاطر داشته باشید که همواره حق با مشتری است»، «در دسترس مشتریان خود باشید»، «همواره باید آماده همکاری و خدمت به مشتریان خود باشید»، «مسائل مهم نزد مشتریان را هرگز نادیده نینگارید.»
خواندن این توصیه‌ها تا حد زیادی می‌تواند برای حرفه‌ای‌ها ساده باشد. چه بسا این دست مقالات را بخوانید و سریعا به خود بگویید: «آه! این توصیه‌ها و این آدم‌ها فوق‌العاده هستند! بهتر هست که به این توصیه‌ها عمل کنم!». اما تنها اتفاقی که در نتیجه عمل به این توصیه‌ها می‌افتد این است که تا انتهای مسیر پیش می‌روید و در نهایت، دست‌خالی بازمی‌گردید. بد نیست کمی با واقع‌گرایی و احترام بیشتری به مشتریان خود نگاه کنیم و به جای توصیه‌های عملی و کرداری برای بخش خدمات مشتریان، از رویه‌هایی استفاده کنیم که به بهینه‌سازی این بخش مهم از هر کسب‌وکار یاری می‌رسانند.
چگونگی عمل به توصیه‌های مذکور و نحوه راستین مواجهه با مشتری عملا در این توصیه‌ها گم می‌شود. شما واقعا آنچه را باید بخوانید و بفهمید، انجام می‌دهید. شما گمان می‌کنید که می‌توانید پس از خواندن و فهمیدن این توصیه‌ها به خوبی و با دقت به آنها عمل کنید. اما از آنجا که هر مواجهه کاری کاملا منحصربه فرد و تصادفی است، پس همواره این امکان وجود دارد که از پا بیفتید و ندانید که بعد از آن چه باید بکنید. فکر می‌کنید که قدم بعدی چه بود یا تصور می‌کنید که کدام توصیه را جا انداخته‌اید.
اگر شما نتوانید به بهینه‌سازی خدمات مشتریان با استفاده از سبک‌های مختلف روی بیاورید، آنگاه این توصیه‌ها در ساحت عملی هرگز به درد شما نمی‌خورند.
یکی از نخستین گام‌ها برای شروع فهمیدن سبک‌های شخصی شما در کار و رابطه است. باید ابتدا به سبک واقعی رابطه‌گرفتن خودتان فکر کنید و توانایی‌ها و ظرفیت‌های شخصی‌تان را در نظر آورید. به محض اینکه پی بردید چگونه بناست در کسب و کارتان بازنمایی شوید، به محض اینکه فهمیدید چگونه به یک استراتژی نوین در خدمات مشتریان شکل دهید، آنگاه به بیان راستین خودتان دست یافته‌اید.
حال می‌توانید بگویید که واجد یک سبک ویژه در کار هستید؛ چراکه می‌توانید استراتژی‌های خدمات مشتریان را طراحی کنید و توسعه بخشید. این عمل سبب می‌شود تا به سبک انحصاری خودتان دست یابید و خودتان را تنها از خلال واقعیت‌های خودتان بیان کنید. پس عملا نباید خودتان را با هیچ الگوی حاضر و آماده‌ای تطبیق دهید. حتی قرار نیست همگان از یکسری الگوهای مشخص و از پیش آماده شده سود ببرند.
پس هر کسی می‌تواند سبک خاص خودش را داشته باشد، اما تنها به این شرط که بتواند استراتژی‌های خودش را برای بخش خدمات مشتریان طراحی کند و بهینه‌سازی لازم را در این زمینه انجام دهد.
واقعا کافی است تا تنها کمی به خودتان بیایید و به جای به کارگیری روش‌های قدیمی صرفا به سبک اخلاقی، رفتاری، کاری و اجتماعی خودتان بیشتر فکر کنید. اما پیش از آنکه بخواهید یک استراتژی جدید را در رابطه با مشتریان خود به کار ببندید، ابتدا باید کمی با خودتان رک و راست باشید. باید خودتان را بشناسید، بدانید که چگونه باید عمل کنید و حتی در جریان باشید که به چه شیوه‌ای باید با مشتری خود به تعامل وارد شوید.
شما بیش از همه باید مسیر حرکت‌تان را برای تحقق آن استراتژی مشخص و ترسیم کنید. باید اقتضائات زیادی را فارغ از توانایی‌های خودتان لحاظ کنید. اما راز اصلی موفقیت در این نکته نهفته است که فهم واقعی و عملی سبک خودتان بیش از همه می‌تواند به شما یاری برساند. همواره از خودتان بپرسید که آماده پذیرش چه مسوولیت‌هایی هستید و آیا می‌توانید این مسوولیت‌ها را بر عهده بگیرید یا خیر. مشخصه‌های سبکی و رفتاری نقش بسیار مهمی در پذیرش وظایف، تکمیل و انجام آنها بازی می‌کنند.
حال می‌توانیم برخی از استراتژی‌ها را بسته به مشخصه‌ها و سبک‌های مختلف تشریح کنیم. اگر شما واجد یک شخصیت اجتماعی بیانگرا هستید، آنگاه استراتژی شما باید تا حد ممکن بر خدماتی متمرکز شود که نیازمند مشارکت جمعی و اجتماعی هستند.
به عبارت دیگر، از آنجا که شخصیتی اجتماعی و در نتیجه روحیه‌ای بشاش و احوالی سرزنده دارید، پس می‌توانید از پس اجتماعی‌ترین مسائل برآیید. همگان واجد این توانایی ویژه نیستند. برای نمونه، شخصیت شما با ارسال پیام‌های صوتی اینترنتی برای سایت‌ها و سازمان‌ها واقعا بیگانه است.
شما قطعا ترجیح می‌دهید که به صورت چهره به چهره با افراد حقیقی یا حقوقی مواجه شوید. اما نوع دیگری از استراتژی نیز وجود دارد: ارتباط مستقیم بر مبنای اهداف سازمانی. در این صورت، شما ترجیح می‌دهید تا صرفا در راستای رسیدن به یک هدف مشخص تلاش کنید. برای شما دیگر اهمیتی ندارد که به چه شیوه‌ای و با چه کسی ارتباط می‌گیرید.
این سبک تنها در پی دست‌یافتن به هدف و انجام‌دادن وظیفه مشخص شده است. به نظر می‌رسد کسانی بتوانند با این استراتژی همراهی داشته باشند که توانایی خود را منحصرا در کارآیی‌شان می‌بینند. تحقق اهداف و مقاصد سازمانی یکی از مهم‌ترین اصول هر کسب و کاری می‌تواند باشد. بد نیست بدانیم که این افراد معمولا به شغل‌شان به صورت یک بازی نگاه می‌کنند و به همین خاطر به راحتی می‌توانند به موفقیت‌های فراوانی دست یابند.
این افراد می‌توانند خودشان را با اغلب شرکت‌ها تطبیق دهند. به هر حال، مسائل رفتاری در این استراتژی نیز جای خاص خودشان را دارند. برخی افراد بسیار خوش‌برخورد هستند و برخی دیگر بسیار با گستاخی سخن می‌گویند. این نکته را به این خاطر طرح می‌کنم که سبک شما همان عامل رقابتی شما در درون و بیرون شرکت است. اینجا نقش تجربه اهمیت زیادی دارد.
بنابراین شما باید دست آخر سبک خاص خودتان را کشف کنید و استراتژی ویژه خود را طراحی نمایید. بسته به محیط کاری، فضاهای شرکتی، سبک‌های رفتاری و اخلاقی، مسائل اقتصادی، تجربه‌های کاری و دغدغه‌های مالی می‌توانید به میزان موفقیت خود خوش‌بین یا بدبین باشید.
اینجا ما با نخستین گام برای موفقیت در عرصه خدمات مشتریان آشنا شدیم. اما نکته مهم این است که نخستین گام همان گام اساسی یا پایه‌ای برای موفقیت‌های بعدی محسوب می‌شود.
پس درست به همین خاطر باید نخستین گام را مهم‌ترین گام برای رسیدن به اهداف کاری دانست. دیگر نیازی نیست خودتان را فریب دهید یا الگوهایی از پیش آماده و کاذب را با روحیات خود وفق دهید.
هر کسی باید به سبک خاص خودش دست یابد و به شیوه خودش با دیگران رابطه بگیرد. پس ابتدا باید یک استراتژی مناسب را انتخاب و سپس آن را ضمن تجربه به اجرا بگذارید. این روند سبب می‌شود تا به بهترین شکل ممکن به مسائل مربوط به کسب و کارتان بپردازید. حالا چه فکر می‌کنید؟ شما می‌توانید از اینجا به بعد در راستای ساختن فضایی نوآورانه قدم بردارید، سبک کاری منحصر به فرد خود را بسازید و مشتریان راضی و شادمان بیشتری را جذب خود و شرکت‌تان کنید

a4شكيبايي آمد، سعدي خواند،رفت (4)


سال‌ها پيش كه نه از سي‌دي و دي‌وي‌دي و لپ‌تاپ و اين چيزها خبري بود ونه هيچ چيز ديگري و تمامي دلخوشي ما يك ضبط صوت بود و نوار كاست، آثاري منتشر شده بود با صداي زنده‌ياد خسرو شكيبايي كه دست به دست مي‌چرخيد و سينه به سينه نقل مي‌شد.
 
كاست‌هاي «مهرباني» و «نامه‌ها» كه شعرهاي محمدرضا عبدالملكيان و سيدعلي صالحي بود و صداي شكيبايي كه دلربايي مي‌كرد. شعرهاي سهراب سپهري را هم خوانده بود. اصلا خيلي‌ها به خاطر همان كاست‌ها، به شعر معاصر هم علاقه مند شده بودند. حالا بعد از آن همه سال، وقتي كه ديگرشكيبايي نيست، «چهل حکایت از گلستان سعدی» به روايت او، روانه بازار موسیقی کشور شده است. این آلبوم شامل 40 دکلمه است که مرحوم شکیبایی بر روی 40 حکایت از گلستان سعدی اجرا کرده و آهنگسازی این اثر بر عهده کارن همایون‌فر بوده و آرش بادپا هم، به‌عنوان دستیار آهنگساز، همایون‌فر را همراهی کرده است. در این آلبوم موسیقی مهدی سیف (تار)، همایون پشت‌دار(کمانچه)،‌ بابک حبیبی(نی) و آرش بادپا(سنتور) نواخته است. این آلبوم از سوی مرکز موسیقی بتهوون، روانه بازار شده و حکایت‌هایی چون «بازرگانی را هزار دینار خسارت افتاد»، «با طایفه بزرگان به کشتی در نشسته بودم»، «صیادی ضعیف را ماهی قوی به دام اندر افتاد» و... در این اثر روایت شده‌اند. حكايت‌هاي سعدي با صداي شكيبايي، بسيار شنيدني و خاطره‌انگيز است و باز هم مي‌تواند خيلي‌ها را به شعر و نثر علاقه‌مند كند.

صفحه1 از2

شرکت پاناتین پارس : تهران، خیابان استاد نجات الهی جنوبی، کوچه ایلورچی، پلاک 1، واحد 6
تلفن: 88804646-021 (20 خط)